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【多选题】

由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉：（）。

A、服务工作中未能运用服务知识与技巧

B、工作中有舞弊行为，使乘客利益受损

C、电客车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示

D、作弄、欺瞒乘客的行为

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第1题

[单选题] 由于下述（）情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉。

A、车站公告栏的内容与实际运营不符 B、工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 C、作弄、欺瞒乘客的行为 D、提前关站或延误开站时间15分钟以上

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第2题

[单选题] 由于下述（）情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉。

A、由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的 B、员工找错钱、卖错票，金额在15元以下（作弊行为不在此列） C、末班车未提前做好广播 D、运营时间出入口关闭，没有摆放告示

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第3题

[多选题] 下列情况引起的乘客投诉，被列为二类有责乘客投诉的是：（）。

A、与乘客发生争执、拉扯的行为 B、未及时放置警示牌，误导乘客 C、在岗位时干私事 D、末班车未提前做好广播 E、作弄、欺瞒乘客的行为

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第4题

[判断题] 有效乘客投诉产生严重后果的，按影响程度从低到高分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉和四类有责投诉。（）

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第5题

[多选题] 下述情况（）引起的乘客投诉属二类有责乘客投诉。

A、在岗位时干私事； B、提前关站或延误开站时间10分钟以内； C、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话； D、列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、扒拉乘客； E、票亭找零不足造成乘客投诉；

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第6题

[单选题] 乘客投诉事务的分类按事件性质分为（）。

A、有责任投诉和无责任投诉 B、乘客投诉和无效投诉 C、有效乘客投诉和无效投诉 D、有效乘客投诉和责任投诉

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第7题

[多选题] 乘客投诉是指在地铁设施范围内，运营服务过程中，给乘客造成影响并导致的投诉，乘客投诉按事件性质分为（）。

A、有责乘客投诉 B、有效乘客投诉 C、有效投诉 D、无效投诉

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第8题

[多选题] 有效乘客投诉按事件性质及产生后果的轻重，分为（）。

A、一类乘客投诉 B、二类有责乘客投诉 C、三类有责乘客投诉 D、四类有责乘客投诉

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第9题

[判断题] 按责任承担方式分为一般有责乘客投诉和严重有责乘客投诉。

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