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【判断题】

有效乘客投诉产生严重后果的，按影响程度从低到高分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉和四类有责投诉。（）

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第1题

[多选题] 有效乘客投诉按事件性质及产生后果的轻重，分为（）。

A、一类乘客投诉 B、二类有责乘客投诉 C、三类有责乘客投诉 D、四类有责乘客投诉

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第2题

[多选题] 乘客投诉是指在地铁设施范围内，运营服务过程中，给乘客造成影响并导致的投诉，乘客投诉按事件性质分为（）。

A、有责乘客投诉 B、有效乘客投诉 C、有效投诉 D、无效投诉

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第3题

[单选题] 乘客投诉事务的分类按事件性质分为（）。

A、有责任投诉和无责任投诉 B、乘客投诉和无效投诉 C、有效乘客投诉和无效投诉 D、有效乘客投诉和责任投诉

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第4题

[判断题] 按责任承担方式分为一般有责乘客投诉和严重有责乘客投诉。

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第5题

[单选题] 有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为（）。

A、一类 B、一般 C、重大 D、敏感

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第6题

[多选题] 由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉：（）。

A、服务工作中未能运用服务知识与技巧 B、工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 C、电客车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示 D、作弄、欺瞒乘客的行为

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第7题

[单选题] 风险危害值=（）×（社会影响因数）×（损失负荷或用户性质因数）。

A、后果值 B、危害严重程度分值 C、危害值 D、后果严重程度分值

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第8题

[单选题] （）是指一旦事件发生将会产生的不利影响以及影响的严重程度一般分为客观损失和主观影响。

A、风险投资 B、社会变革 C、历史事件 D、风险后果

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第9题

[简答题] 从违章行为可能导致的后果的严重程度和危害程度来划分，违章可以分为哪两类？

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