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【单选题】

按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。

A、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多

B、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉

C、漠然对待客户的久等

D、要求客户下次再来

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第1题

[] 按一般行为规范对柜台服务要求，接待客户时，不应（）

A、A.起身相迎，微笑示座 B、B.认真倾听，准确答复 C、C.冷漠地示意客户到其他柜台 D、D.客户办完业务离开时，应微笑与客户告别

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第2题

[] 按一般行为规范对柜台服务要求，需按时营业，客户受理员至少提前5分钟上岗，检查营业厅服务设施时，不含（）

A、A.计算机 B、B.打印机 C、C.触摸服务器 D、D.闭路摄像设施

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第3题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，需要客户填写业务登记表时，应（）

A、随意地单手将表格递给客户 B、双手将表格递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写 C、让客户自己参照示范样本填写 D、如填写有误，训斥客户

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第4题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，下面哪个是正确的做法（）

A、向客户耐心解释，争取客户理解 B、与客户发生争执 C、当客户过于激动时，漠然对待不做进一步的解释 D、不与客户沟通，上报领导处理

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第5题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，当有残疾人及行动不便的客户来办理业务时，下面哪个是不正确的做法（）。

A、应上前搀扶，代办填表等事宜 B、冷淡接待客户，漠视客户的行动不便 C、对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢 D、请客户留下联系电话和地址，以便上门服务

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第6题

[判断题] 《国家电网公司供电服务规范》规定客户来办理业务时，应主动接待，不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应加快办理时间，不得与下一位客户说话。

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第7题

[] 按一般行为规范对柜台服务要求，临下班时，下面哪个是不正确的做法（）。

A、A.对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班 B、B.下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝 C、C.拒绝再为客户办理业务，生硬地示意下班时间到 D、D.下班时仍有等候办理业务的客户，应迅速请示领导，视具体情况加班办理

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第8题

[多选题] 电力客户服务人员服务行为规范分为（）

A、基础行为规范 B、一般行为规范 C、礼貌行为规范 D、形象行为规范

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第9题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，因系统出现故障而影响业务办理时，下面哪个是不正确的做法（）。

A、如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉 B、需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约 C、冷淡告知客户，让其以后再来 D、故障处理期间应在显著位置公告关于系统故障暂时无法办理业务的致歉标示牌

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