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【多选题】

车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）

A、滔滔不绝地表述意见，表现自信

B、使用客户的语言

C、对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定

D、关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯

E、使用清晰简短的句子

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第1题

[判断题] 接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。（）

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第2题

[单选题] 维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上 B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C、自行处理 D、服务专员通知客户

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第3题

[多选题] 为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）

A、加强预约活动，争取客户及早回厂 B、接待预检时要问诊周全，诊断正确 C、确认维修后的车辆故障已完全排除 D、向客户说明维修方式 E、陪同客户验车

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第4题

[多选题] 在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）

A、向车主说明免费服务项目及更换零件 B、当着客户面套上三件套 C、提醒客户有无遗留贵重物品 D、立即准备派工及领取配件

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第5题

[] 服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）

A、A.客户车辆历史维修记录 B、B.客户对车辆故障的描述 C、C.实车诊断检测的结果 D、D.车辆的维修费用 E、E.车辆外观、车辆功能状况和随车物品

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第6题

[多选题] 在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单 B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟 D、中断客户讲话时，应向客户说明理由

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第7题

[判断题] 对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。（）

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第8题

[多选题] 服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

A、事先查询客户车辆以往维修档案 B、向客户解释维修项目与预估费用 C、向客户进行定期保养提醒 D、向客户提示预约服务的好处

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第9题

[多选题] 在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）

A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B、每次客户来店都要进行核对和更新 C、客户档案应定期进行整理 D、服务专员可以公开客户档案

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