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【多选题】

处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

A、先处理心情，后处理事情

B、客户不对时，应及时向他提出

C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情

D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

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第1题

[多选题] 客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

A、客户关系管理 B、客户投诉处理方法 C、客户投诉处理技巧 D、客户成员管理

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第2题

[单选题] 投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A、心态调整 B、身体调整 C、控制客户 D、将客户安全送回

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第3题

[] 对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

A、A.在线解决 B、B.重复投诉 C、C.投诉补救 D、D.不满意投诉

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第4题

[单选题] 让每个客户感到满意的服务技巧是（）

A、给客户解决让客户开心 B、给客户惊奇让客户感动 C、给客户关怀让客户感动 D、给客户惊喜让客户开心

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第5题

[] 在解决客户投诉时，不能轻易向客户承诺，尤其是不能替别人承诺，一是不能轻易承诺时间，二是不能轻易承诺让客户满意。

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第6题

[判断题] 有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。

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第7题

[判断题] 升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意，要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。

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第8题

[单选题] 根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

A、客户满意度调查 B、客户投诉处理 C、客户满意度调查和客户投诉处理 D、客户订单

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第9题

[单选题] 某客户拨打10000反映居住地没有小灵通信号，其它邻居也说小灵通信号不好，准备拆机。客户代表说：“非常感谢您使用中国电信的产品，我们会尽快安排网络的优化……”客户继续在网使用。从此案例中我们可以获知（）

A、投诉会让客户不再光顾 B、客户投诉一定是企业能力不足的表现 C、投诉只是客户对你不满意 D、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任

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