【判断题】
查看正确答案A、并承诺银行打算赔偿的金额 B、并承诺银行将给客户提供何种服务 C、决不能承诺银行不能做到的事情 D、一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉
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第2题
A、A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情 B、B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C、C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 D、D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
第3题
A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务 C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况 E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
第4题
A、A.坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 B、B.坚持谨慎原则，不轻易受理任何投诉和建议 C、C.如果所在机构没有明确的投诉反馈时限，则向客户反馈情况不受时限限制 D、D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见
第6题
A、A.回访需正对保全变更申请资格人本人，不得向其他人泄露申请人的相关情况 B、B.回访过程中客户提出的问题，一定要如实回答，不得回避 C、C.回访过程中客户投诉的，尽量安抚客户，站在客户立场进行评论和附和 D、D.对于投诉或当场无法解决的问题，只做记录，不轻易下结论，回访结束后转给相关部门处理
第8题
A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
