A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
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A、客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决 B、即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示 C、当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾 D、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任
A、A.直接和推荐的客服人员联系 B、B.如果对方是信用比较好的卖家，可以相信 C、C.通过电子商务官网上寻找正规的客服电话或联系方式，并进行核实 D、D.如果对方是经常交易的老卖家，可以相信
A、A.我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面 B、B.客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响 C、C.客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了 D、D.我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情
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