在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。

A、A.我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面

B、B.客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响

C、C.客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了

D、D.我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

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第1题

[多选题] 以下哪些描述体现了客服代表良好的投诉处理能力。（）

A、客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决 B、即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示 C、当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾 D、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

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第2题

[判断题] 客服代表对于投诉或有抱怨的客户必须进行安抚，耐心以及恰当的回答客户。

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第3题

[多选题] 在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A、把问题转移给他人 B、换个处理投诉方法 C、换个地点 D、换个时间

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第4题

[多选题] 在使用网络预约出租汽车客户端应用程序过程中，对乘车服务不满，可以（）进行投诉。

A、在客户端应用程序进行评价 B、联系客户端应用程序的客服 C、向微信客服投诉 D、向支付宝客服投诉

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第5题

[单选题] 下列关于客服管理中心的表述，正确的有（） ①答疑被保险人的疑问 ②客服代表要求具有良好的人际沟通技能 ③从系统操作、人员素质要求和考核标准等方面确保能提供优质的服务 ④不提供上门咨询服务 ⑤客服代表的考核指标是客户投诉率

A、①②④⑤ B、①②③⑤ C、②③④ D、①②③④⑤

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第6题

[简答题] 请简单描述从一个用户拔打电话进入客服系统进行投诉，并且客服中心通过客服系统处理投诉直到完成的整个过程。

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第7题

[] 客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求