【单项选择题】
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）
A、A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
B、B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C、C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
D、D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
查看正确答案A、处理 B、澄清 C、接待 D、复述
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第3题
A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题 D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
第6题
A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
第7题
A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替 C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
第8题
A、A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 B、B.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪 C、C.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 D、D.告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
第9题
A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务 C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况 E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
