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【判断题】

在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。

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第1题

[] 服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范

A、A.④②③① B、B.①②③④ C、C.①②④③ D、D.①③④②

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第2题

[单选题] 顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（）

A、服务质量 B、服务承诺 C、服务交锋 D、服务流程

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第3题

[单选题] 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

A、服务资源和服务提供 B、顾客要求和顾客满意 C、服务质量和超值服务 D、接触点和接触过程

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第4题

[判断题] 在服务接触的三元组合中，服务企业的主要作用在于设计和管理服务接触。

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第5题

[多选题] 从顾客的视角分析服务，包括（）

A、顾客要求 B、顾客满意 C、接触点 D、接触过程

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第6题

[单选题] 服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。

A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、无接触性服务

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第7题

[填空题] 服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。

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第8题

[] （）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。

A、A.有效沟通策略 B、B.蓝图技巧策略 C、C.标准跟进策略 D、D.服务领先策略

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第9题

[] 下面不是创业机会要素的是（）。

A、A.找准服务的对象 B、B.找准现今市场上利润高的商机 C、C.找准服务的方式

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