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【单选题】

顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（）

A、服务质量

B、服务承诺

C、服务交锋

D、服务流程

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第1题

[单选题] 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

A、服务资源和服务提供 B、顾客要求和顾客满意 C、服务质量和超值服务 D、接触点和接触过程

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第2题

[单选题] 服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。

A、顾客投入 B、顾客参与 C、服务接触 D、顾客接触

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第3题

[单选题] 一个酒店客人在整个停留过程都得到了出色的服务，除了糟糕的结帐设施。那么，他感受到的最强烈是（）的差距。

A、所期望的服务和感觉到的服务 B、管理部门感觉和服务质量期望 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通

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第4题

[判断题] 在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。

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第5题

[单选题] 服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。

A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、无接触性服务

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第6题

[单选题] 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）

A、服务接触 B、服务实价 C、服务机构的形象 D、服务人员、服务过程和有形实据

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第7题

[单选题] 能够证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索，这指的是（）。

A、服务场景 B、服务证据 C、服务包 D、服务接触

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第8题

[单选题] 服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。

A、服务方式 B、顾客投入 C、顾客参与 D、服务接触方式

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第9题

[单选题] 根据服务推广的方法进行划分，加油站提供的加油服务属于（）类。

A、顾客在单一地点主动接触服务机构 B、服务机构在单一地点主动接触顾客 C、顾客在多个地点主动接触服务机构 D、服务机构在多个地点主动接触顾客

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