【单项选择题】
（）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。
A、A.有效沟通策略
B、B.蓝图技巧策略
C、C.标准跟进策略
D、D.服务领先策略
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第3题
A、流程图大体可分为基本流程图和跨职能流程图 B、流程图常使用矩形作为流程节点，菱形作为判断/检验流程，以箭头表示流程方向 C、通过流程图可以分析流程中的非增值步骤 D、可通过流程图分析流程中的输入和输出，从在找出流程中潜在的问题的原因
第5题
A、通过开发一个什么事期望做的事情/什么事不期望做的事情的清单开始，如过程的意图。 B、过程方法的一个选项。 C、依赖于产品设计的更改去克服过程的不足 D、不应该从一个流程图来进行开发，流程图识别了跟每一个操作相关的产品和过程特性。
第6题
A、变量流程图是基于流程来挖掘因子的，必须先将流程图画出来 B、使用变量流程图挖掘潜在的因子，应先确认每个流程的输出 C、使用变量流程图挖掘潜在的因子，应从每个流程的输入开始 D、制造类问题使用变量流程图挖掘潜在的因子时，每个流程也要从5M1E角度去挖掘
第9题
A、挖掘潜在的因子必须使用因果图 B、挖掘潜在的因子必须使用变量流程图 C、当项目范围涉及到比较多的流程时，使用变量流程图要好些 D、当项目范围涉及到比较多的流程时，使用因果图要好些
