网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（）

A、安抚客户情绪

B、等待机器叫号

C、能自助办理的，引导客户自助办理业务

D、实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率

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第1题

[多选题] 网点业务运营中特殊情况库存不足的处理（）

A、安抚客户情绪 B、办理相关预约手续 C、紧急进行办理出库 D、联系其他库存充足的网点办理业务

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第2题

[多选题] 客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）

A、和大堂经理及时开展大堂秩序的维护 B、可采用人工叫号方式 C、引导客户通过自助渠道办理业务 D、做好柜台人员工作安排

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第3题

[多选题] 网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理（）

A、当事人应立即起立向客户道歉 B、及时更正错误 C、强调客观原因 D、否定客户提意见

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第4题

[填空题] （）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

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第5题

[多选题] 网点业务运营中特殊情况假币的处理（）

A、安抚客户情绪 B、解释人民银行关于假币收缴的有关规定 C、认真倾听客户情况 D、加强柜台操作人员的监督

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第6题

[单选题] 以下哪个选项不是排队叫号问题的主要类型（）

A、客户等待时间过长引起客户不满 B、贵宾窗口优先叫贵宾号引起客户不满 C、柜员办理业务速度慢引起客户不满 D、叫号时有插队，引起正常排队客户不满

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第7题

[填空题] 有使用（）的网点，可以安排一名大堂助理，利用一个周期的时间，对不同时间段客户排队时间进行调查。抽测窗口不同时段的抽号信息，统计客户平均等待时间，绘制业务高峰分布时间图。

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第8题

[多选题] 如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期 B、随时关注客户，提醒客户等候时间 C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户 D、声音这么大，没素质，就不给你办理

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第9题

[单选题] 要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是

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