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【简答题】

服务质量差距的形成原因是什么？

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第1题

[多选题] 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

A、管理层认识差距 B、服务质量规范差距 C、服务传递的差距 D、市场信息传播的差距 E、服务质量感知差距

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第2题

[单选题] 服务质量差距模型主要表述的是？（）

A、服务质量维度 B、服务质量形成过程 C、服务期望与服务质量的关系 D、服务传递过程与服务质量的关系

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第3题

[] 服务质量差距是指（）。

A、A.预期服务与实际服务之间的差距 B、B.预期服务与感知服务之间的差距 C、C.感知服务与实际服务之间的差距 D、D.感知服务与服务标准之间的差距

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第4题

[简答题] 什么是质量？什么是汽车服务企业的产品质量？汽车服务企业产品质量是如何形成的？

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第5题

[单选题] 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

A、差距5 B、差距2 C、差距1 D、差距3

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第6题

[单选题] 在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

A、差距 5 B、差距 2 C、差距 1 D、差距 3

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第7题

[简答题] 汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？它们分别代表了什么差别？

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第8题

[填空题] 评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。

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第9题

[] 下列哪个因素不是造成服务失误的原因（）。

A、A.不可控的外力 B、B.客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C、C.服务质量差距的变化 D、D.服务质量没有统一的标准

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