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【单选题】

（）是顾客对企业的满意程度，是企业经营追求的目标。

A、外部顾客满意度

B、内部顾客满意度

C、内部员工满意度

D、售后服务满意度

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第1题

[单选题] （）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。

A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象

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第2题

[单选题] 员工对企业实际感受与其期望值之间相比较的程度是（）。

A、顾客满意 B、顾客满意度 C、员工满意 D、员工满意度

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第3题

[单选题] （）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象

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第4题

[填空题] （）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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第5题

[单选题] （）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。

A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象

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第6题

[单选题] 下列关于顾客满意的论述不正确的是（）

A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受 B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意 D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

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第7题

[判断题] 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。

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第8题

[判断题] 当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。

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第9题

[] 顾客满意战略的指导思想是（）。

A、A.企业的整个经营活动要以顾客满意为方针 B、B.站在顾客的立场上 C、C.按照顾客的观点来考虑和分析顾客的需求 D、D.ABC

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