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【多选题】

现场咨询服务岗回答客户问题的原则：（）

A、对客户现场咨询，答复依据以培训内容为准

B、不明确问题不得随意答复客户

C、将客户咨询内容详细记录

D、请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复

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第1题

[单选题] 咨询岗的服务目的是：（）

A、做好客户现场咨询服务工作 B、建立统一的现场服务标准 C、规范解决客户现场咨询问题，进而提高客户满意度 D、以上全是

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第2题

[多选题] 咨询岗服务目的：（）

A、为了做好客户现场咨询服务工作 B、建立统一的现场服务标准 C、规范解决客户现场咨询问 D、提高客户满意度

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第3题

[多选题] 现场咨询服务标准制定目的是什么。（）

A、建立统一的现场服务标准 B、规范解决客户现场咨询问题 C、为制定而制定 D、提高客户满意度

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第4题

[] 现场咨询服务所涉及的相关表格文件有（）

A、A.《客户咨询/投诉信息记录表》 B、B.《客服岗服务督导考核标准》 C、C.服务规范2.2—接待 D、D.销售百问

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第5题

[单选题] 下列哪种情况，是违反了“首问负责制”原则的（）。

A、遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人 B、遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

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第6题

[多选题] 电话咨询服务岗的目的是：（）

A、为了做好客户电话咨询服务工作 B、建立统一的电话服务标准 C、规范对客户电话咨询工作 D、回复口径等标准，催进部门间工作互动

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第7题

[单选题] 国内A保险公司从事客户服务的员工包括柜面保全人员、电话坐席人员、县级机构综合内勤、专门的客服专员外勤队伍。客户服务是双向的，A保险公司在创新服务的模式，不忘倾听客户的切实需求和服务感受，在互动中提升公司的服务水平。每年的“3•15”消费者权益日，A保险公司各级分公司都会开展“3•15”消费维权活动，配合当地保监局、消费者协会、行业协会等机构，积极开展大型咨询活动、户外宣传、现场咨询、客户回访、大客户体检、专家座谈会、客户恳谈会等一系列内容丰富的活动，深入广大客户，及时发现服务中的各类问题并加以解决。在保险市场竞争日趋白热化、各家公司提供的产品趋于同质化的情况下，A保险公司不断推陈出新，为客户提供更多的个性化的附加值服务，如：免费体检、建立客户俱乐部、设立医疗“绿色通道”等。这体现了客户服务管理的（）原则。

A、客户利益第一原则 B、持续创新原则 C、盈利与服务效率并存原则 D、服务差异化原则

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第8题

[单选题] 办税服务岗人员为纳税人提供咨询辅导服务，对于纳税人在办理业务中当面咨询涉及本窗口业务的，对于能够即时准确解答的问题给予当场答复；对于不能即时答复的或者不属于本窗口职责范围内的业务，可引导纳税人向（）咨询。

A、办税服务厅负责人 B、值班领导 C、导税岗 D、综合服务岗

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第9题

[] 关于IDC代维业务，下列描述正确的是（）

A、A.业务运营岗在收到申告后需和客户核实客户身份、服务内容、设备范围和故障申告等内容 B、B.事件完成后业务运营岗需通知客户对服务结果进行确认，得到客户确认后方可在系统中结单 C、C.售后服务过程中引起的客户投诉由业务运营岗自查 D、D.省级IDC代维服务的售后服务，由各省/市业务运营岗分发到业务所在地的第三方和现场岗

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