【判断题】
查看正确答案A、安抚客户情绪 B、引至洽谈室 C、注意观察客户是否携带摄影录音设备 D、防范客户情绪过于激动
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第3题
A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第5题
A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
第6题
A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替 C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
第8题
A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下 B、处理投诉前为客户提供水或饮料 C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂 D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
第9题
A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹 B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况 C、如果客户过号，客户必须重新取号 D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
