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【多选题】

受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

A、安抚客户情绪

B、引至洽谈室

C、注意观察客户是否携带摄影录音设备

D、防范客户情绪过于激动

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第1题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）

A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施 B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施 C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施 D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈

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第2题

[单选题] 对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

A、客户服务大厅 B、客户洽谈室 C、客户贵宾 D、领导办公室

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第3题

[判断题] 在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

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第4题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下不属于该流程的执行关键点的是（）

A、寻找营业网点内不同时间点的营销机会 B、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销 C、注重挖掘潜力，培育客户和客户追踪 D、明确客户需求，有效引导

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第5题

[判断题] 投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。

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第6题

[单选题] 主动营销现场管理包括四个关键点，分别是客户走进营业厅时、客户办理业务时、（）、客户等待时。

A、客户抱怨时 B、开门营业时 C、营业高峰时 D、柜员推荐时

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第7题

[单选题] （）不是理财方案制作时的注意事项。

A、整个理财过程很少用到数据 B、需检查客户提出目标的合理性 C、理财方案的制作要抓住问题的关键点 D、要全面考虑

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第8题

[单选题] 理财方案制作时的注意事项不包括（）

A、理财方案的制作要抓住问题的关键点 B、要全面考虑 C、需检查客户提出目标的合理性 D、整个理财过程很少用到数据

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第9题

[判断题] 电流互感器关键点见证验收发现质量问题时，验收人员应及时告知物资部门，提出整改意见，填入“关键点见证记录”。

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