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【单选题】

按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）

A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施

B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施

C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施

D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈

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第1题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（）

A、营业网点所有人员 B、大堂保安人员 C、网点负责人 D、大堂经理

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第2题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（）

A、网点负责人 B、客户经理 C、大堂经理 D、全体柜面人员

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第3题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于晨会流程执行的关键点的是（）

A、产品话术演练 B、检查仪容仪表 C、演练服务礼仪 D、答复客户主动咨询时应积极热情

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第4题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

A、引导客户到排队机排号 B、引导客户到自助服务区 C、指导客户使用自助设备 D、办理业务

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第5题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）

A、教育客户使用自助终端 B、打电话预约客户 C、告知客户注意事项 D、教育客户使用新业务

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第6题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）

A、奉上茶水或饮料，以及果盘 B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍 C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页 D、留下客户联系方式

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第7题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

A、业务咨询流程 B、客户识别流程 C、客户分流流程 D、业务接待流程

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第8题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识别出客户等级的方式，不包括（）

A、物理识别 B、人工识别 C、印象识别 D、系统识别

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第9题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）

A、第一时间关注客户反应，了解事由经过 B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理 C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉 D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障

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第10题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下不属于’迎客问候’的服务行动要求的是（）

A、标准站姿 B、行15度欠身礼 C、左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区 D、迎宾后以最快的速度跑回服务区

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