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【单选题】

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）

A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释

B、正面朝向客户，并将客户隔离

C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障

D、将客户引领至VIP室优先办理

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第1题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

A、较快步速赶到柜台前，询问情况 B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释 C、正面朝向客户，并将客户隔离 D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

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第2题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）

A、第一时间关注客户反应，了解事由经过 B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理 C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉 D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障

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第3题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）

A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施 B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施 C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施 D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈

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第4题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

A、灵活回答客户问题 B、投诉处理流程 C、适时进行二次挽留 D、礼貌送客

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第5题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）

A、我们会在x小时以内与您联系。’ B、’您对我们的解决方式满意吗？’ C、’给您带来了不便，很抱歉。’ D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’

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第6题

[判断题] 按大堂经理工作制度的规定，大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，并填写《营业现场巡视记录表》。

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第7题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下不属于该流程的执行关键点的是（）

A、寻找营业网点内不同时间点的营销机会 B、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销 C、注重挖掘潜力，培育客户和客户追踪 D、明确客户需求，有效引导

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第8题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（）

A、网点负责人 B、客户经理 C、大堂经理 D、全体柜面人员

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第9题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

A、业务咨询流程 B、客户识别流程 C、客户分流流程 D、业务接待流程

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