【单选题】
在解决客户顾虑的模式中，第一步是（）。
A、鼓励客户把事情讲清楚
B、站在顾客的立场考虑，表达自己的同理心
C、询问顾虑产生的原因
D、针对客户的顾虑提出妥善的解决方法
查看正确答案A、有针对性的去说服 B、要用同理心 C、确定顾虑的原因 D、要求他承诺
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第2题
A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
第3题
A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题 D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
第6题
A、A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情 B、B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C、C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 D、D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
