【多选题】
顾客满意度的结果变量有（）。
A、顾客抱怨
B、顾客满意
C、顾客忠诚度
D、顾客期望
查看正确答案A、客户满意形成的原因 B、客户满意度 C、客户忠诚度 D、客户满意度的结果
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第3题
A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
