A、耐心聆听，不作争辩
B、尽量采用个别接触的方式
C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
E、事后总结，记录存档
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A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
A、负责社会导游人员的注册登记，代办导游资格证、导游等级证和导游证IC卡，并负责其日常管理 B、负责组织社会导游人员参加年度审核、年审培训和日常政治、业务培训 C、负责建立对社会导游人员服务质量的考核监督办法和奖惩制度 D、负责处理旅游者的投诉
A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务 C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况 E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
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