【多选题】
商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。
A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
查看正确答案A、登记 B、调查 C、处理 D、报告
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第6题
A、商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机 B、商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验 C、商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响 D、商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险
第9题
A、A.持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理 B、B.持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理 C、C.持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝 D、D.持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理
