【多选题】
商业银行应对投诉处理工作开展有效的检查回顾，并定期向高级管理层呈交报告以便改进工作。报告的内容可包括（）。
A、投诉情况内部人员处理
B、有关投诉的数量及类别的统计资料
C、投诉处理程序的运行是否达到农业银行规定的标准
D、以上都是
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第3题
A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
第5题
A、A.在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程 B、B.做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式 C、C.完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 D、D.加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息
第6题
A、商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机 B、商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验 C、商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响 D、商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险
第8题
A、总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题 B、会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量 C、细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务
第9题
A、对投诉反映事项的真实性进行核实 B、对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查 C、对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查 D、对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断
