【单项选择题】
导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）
A、A.耐心聆听，不作争辩
B、B.尽量采用个别接触的方式
C、C.努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
D、D.表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
查看正确答案A、主动与旅游者沟通 B、认真倾听，适时反驳 C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补 D、继续做好服务工作
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第2题
A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹 B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况 C、如果客户过号，客户必须重新取号 D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
第5题
A、负责社会导游人员的注册登记，代办导游资格证、导游等级证和导游证IC卡，并负责其日常管理 B、负责组织社会导游人员参加年度审核、年审培训和日常政治、业务培训 C、负责建立对社会导游人员服务质量的考核监督办法和奖惩制度 D、负责处理旅游者的投诉
第6题
A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
第7题
A、由于经办人员出差15个工作日才将投诉调查处理完毕 B、纳税服务部门在投诉处理结束后以书面回访的形式告知投诉人处理结果 C、投诉人对投诉处理结果不满意，该县局没有很好的解释说明，就继续开展了2次补充调查，直到投诉人满意为止 D、此次服务投诉事项需要保管的资料包括《纳税服务投诉事项处理表》和调查笔录
第8题
A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B、对客户错误的投诉和建议无需理会 C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
