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【单选题】

需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）

A、理想状态

B、需求过剩

C、能力过剩

D、需求超过最佳能力

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更多“需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）”相关的问题

第1题

[] 服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）

A、A.理想状态 B、B.需求过剩 C、C.能力过剩 D、D.需求超过最佳能力

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第2题

[单选题] 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）

A、服务需求超过最大服务供给能力 B、服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力 C、服务需求等于最优服务供给能力 D、服务需求低于最优服务供给能力

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第3题

[单选题] 服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。

A、顾客需求波动性 B、生产与消费同步性 C、生产能力易逝性 D、不易储存性

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第4题

[判断题] 收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。

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第5题

[单选题] 要求企业将顾客需求、成本、速度、质量统一起来并结合柔性生产提供具有竞争力的产品或服务的运营战略是（）。

A、顾客导向战略 B、基于时间竞争战略 C、信息化战略 D、全球化战略

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第6题

[判断题] 顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。

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第7题

[] 下列关于客户服务管理的说法，正确的是（）。 ①客户服务管理是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 ②与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有服务需求的差异性和服务的复杂性特征 ③“客户利益第一”是寿险公司客户服务管理的基本原则 ④客户服务管理的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客下列关于客户服务管理的说法，正确的是（）。 ①客户服务管理是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 ②与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有服务需求的差异性和服务的复杂性特征 ③“客户利益第一”是寿险公司客户服务管理的基本原则 ④客户服务管理的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客

A、A.①②③ B、B.①②④ C、C.②③④ D、D.①②③④

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第8题

[判断题] 顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。

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第9题

[单选题] 关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（）。

A、增加生产能力 B、降低生产成本 C、提升服务价值 D、降低顾客体验

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