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【单选题】

服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。

A、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知

B、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知

C、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望

D、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望

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第1题

[单选题] 服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）

A、服务包 B、质量屋 C、服务质量的5个维度 D、服务标杆

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第2题

[多选题] 下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）

A、标杆瞄准法 B、田口式模型 C、服务质量调查法（servqual） D、服务包中的质量合成 E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

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第3题

[单选题] 下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）

A、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit） B、标杆瞄准法 C、服务质量调查法（servqual） D、森口体系

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第4题

[单选题] 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

A、一个最为常用的服务质量度量工具 B、从五个维度来评价服务质量的高低 C、专门用来分析质量问题产生的根源 D、可以帮助人们判断银行服务质量

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第5题

[单选题] 要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。

A、问卷调查法 B、电话调查法 C、样本调查法 D、整体调查法

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第6题

[单选题] 使用现成的市场统计数据资料去分析市场需求情况，这种分析项目产品或服务的调查方法称为（）。

A、专家调查法 B、书面调查法 C、电话调查法 D、资料调查法

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第7题

[单选题] 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）

A、服务质量维度 B、顾客的消费过程 C、前厅、后厅以及餐厅外部环境 D、产品、服务、环境等三个方面

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第8题

[] SERVQUAL主要是通过对差距分析来识别服务中的缺陷的方法。

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第9题

[单选题] 主要记录产品数量、消耗原材料数目、服务的数量、质量、销售量、销售额及财务数据等生产经营服务情况的信息收集方法称为（）。

A、记录法 B、抽查法 C、观察法 D、问卷调查法

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