【多选题】
确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W1H的原则记录，5W1H包括（）。
A、WHO
B、WHERE
C、WHAT
D、WHY
E、WHEN
F、HOW
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第3题
A、A.问候→询问对方姓名→报出自己单位（部门）的名称 B、B.报出自己单位（部门）名称→问候→询问有关事宜 C、C.问候→报出自己单位（部门）的名称→询问对方姓名 D、D.问候→报出自己单位（部门）的名称→询问有关事宜
第9题
A、打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：“您好！我是XX物业公司/服务中心工作人员XXX（姓名），很抱歉打扰您！” B、在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？ C、在得到客户回应后，知其姓名，直接问好后切入正题。请问“您是XX先生/XX小姐吗？”确认为客户本人时，说：“您现在方便接听电话吗？”经过允许后，再正式沟通信息。 D、在与业户沟通完毕后，应说：“不好意思，打扰您了，再见！”并挂断电话。
