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【单选题】

巡游车服务评价指标中乘客有效投诉率要求小于（）。

A、千分之三十

B、千分之二十

C、百分之二十

D、百万分之二十

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第1题

[单选题] 下列哪项是轨道交通服务水平评价体系中的客运服务水平与质量指标？（）

A、乘客满意度 B、列车拥挤 C、有效乘客投诉率 D、乘客信息系统的可靠度

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第2题

[多选题] 乘客投诉是指在地铁设施范围内，运营服务过程中，给乘客造成影响并导致的投诉，乘客投诉按事件性质分为（）。

A、有责乘客投诉 B、有效乘客投诉 C、有效投诉 D、无效投诉

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第3题

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第4题

[单选题] 服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

A、重大错误率、座席占用率 B、重大错误率、用户投诉率 C、座席占用率、用户投诉率 D、培训满意率、用户满意率

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第5题

[判断题] 客户投诉率是评价返品处理作业的指标之一。

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第6题

[多选题] 旅游饭店非财务绩效分析中，顾客维度的评价指标有（）。

A、顾客服务要求的反应时间与花在顾客身上的时间 B、顾客品牌认知度 C、顾客保持率、顾客回访率 D、顾客回头率、顾客投诉率、顾客获利率

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第7题

[判断题] 用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。

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第8题

[单选题] 乘客投诉事务的分类按事件性质分为（）。

A、有责任投诉和无责任投诉 B、乘客投诉和无效投诉 C、有效乘客投诉和无效投诉 D、有效乘客投诉和责任投诉

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第9题

[多选题] 网约车驾驶员不得有下列哪些行为（）。

A、违规收费 B、无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务 C、巡游揽客、站点候客 D、对举报、投诉和做出不满意评价的乘客实施报复行为

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