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【单选题】

服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

A、重大错误率、座席占用率

B、重大错误率、用户投诉率

C、座席占用率、用户投诉率

D、培训满意率、用户满意率

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第1题

[判断题] 用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。

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第2题

[单选题] 既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。

A、服务质量 B、服务成本 C、服务效率 D、服务水平

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第3题

[单选题] 座席团队绩效评估项目有（）。

A、服务效率、资源效率、服务质量、成本收益 B、生产力、服务效率、资源效率、服务质量 C、生产力、服务效率、成本收益、服务质量

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第4题

[单选题] 不属于座席员绩效评估项目的是（）。

A、生产力 B、服务质量 C、技能和知识确认 D、服务效率

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第5题

[单选题] 考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。

A、生产力 B、服务质量 C、技能和知识确认 D、服务效率

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第6题

[多选题] 下列属于座席团队服务效率绩效评估的有（）。

A、座席占用率 B、平均通话时间 C、服务水平 D、平均处理时间

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第7题

[判断题] 座席团队服务质量考核时，监控和监听是服务质量管理的重要手段。

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第8题

[多选题] 下列属于座席员服务质量绩效评估的有（）。

A、重大错误率 B、交易质量监测 C、用户投诉率 D、录入率

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第9题

[单选题] 不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。

A、平均处理时间 B、交易质量监测 C、重大错误率 D、用户投诉率

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