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【判断题】

座席团队服务质量考核时，监控和监听是服务质量管理的重要手段。

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第1题

[判断题] 用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。

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第2题

[单选题] 既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。

A、服务质量 B、服务成本 C、服务效率 D、服务水平

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第3题

[单选题] 座席团队绩效评估项目有（）。

A、服务效率、资源效率、服务质量、成本收益 B、生产力、服务效率、资源效率、服务质量 C、生产力、服务效率、成本收益、服务质量

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第4题

[单选题] 客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。

A、电话监听 B、统计方法 C、电话监听和统计方法 D、统计工具

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第5题

[单选题] 考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。

A、生产力 B、服务质量 C、技能和知识确认 D、服务效率

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第6题

[单选题] 服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

A、重大错误率、座席占用率 B、重大错误率、用户投诉率 C、座席占用率、用户投诉率 D、培训满意率、用户满意率

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第7题

[判断题] 领队作为组团旅行社的代表，负责对旅游团队内部管理、出入境服务和沿途各站的协调联络工作，并对旅游地接待旅行社的服务内容和服务质量进行全程监控

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第8题

[单选题] 不属于技能和知识确认考核方式的有（）。

A、书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧 B、电话监听考核 C、对服务质量进行监测 D、培训后书面测验

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第9题

[多选题] 下列属于座席团队服务效率绩效评估的有（）。

A、座席占用率 B、平均通话时间 C、服务水平 D、平均处理时间

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