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【多选题】

优质客户服务流程分为（）四个流程。

A、识别引导

B、接触营销

C、业务处理

D、关系维护

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第4题

[单选题] 平衡计分卡的四个层次依次是（）。

A、客户层面、财务层面、内部流程层面、学习与成长层面 B、客户层面、学习与成长层面、内部流程层面、财务层面 C、财务层面、客户层面、内部流程层面、学习与成长层面 D、财务层面、客户层面、学习与成长层面、内部流程层面

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第5题

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A、开门迎客流程 B、基础业务咨询流程 C、客户引导流程 D、客户的二次分流流程 E、抱怨和投诉处理流程 F、客户送别流程

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第7题

[单选题] 平衡计分卡包括（）四个维度。

A、财务、客户、内部流程、学习与成长 B、财务、美誉度、内部流程、适应能力 C、战略、客户、内部流程、学习与成长 D、战略、美誉度、内部流程、适应能力

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第8题

[判断题] 企业流程再造的目的是增强企业竞争力，从业务流程上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。

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第9题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

A、业务咨询流程 B、客户识别流程 C、客户分流流程 D、业务接待流程

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