【多项选择题】
处理投诉的原则有（）
A、A.真诚帮助
B、B.不与客人争辩
C、C.不损饭店利益
D、D.满足客人一切要求
查看正确答案A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
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第5题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
第7题
A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉 B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉 C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉
