A、客户利益至上的原则
B、快速处理原则
C、合规处理的原则
D、部门协作、责任明确的原则
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A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务 C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况 E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合 B、客户投诉由服务经理统一处理 C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉 D、无论如何有服务顾问来解决
A、造成社会影响的重大服务质量问题 B、发生造成影响的重大服务质量问题、越级投诉、新闻媒体曝光等事件，隐瞒不报、未及时汇报主管领导和上级服务质量管理部门或处理不当造成影响 C、发生一般服务质量问题，已妥善解决，未在社会上造成影响，客户对处理结果基本满意的 D、发生重复服务质量投诉时
A、总A战略客户集团金融服务方案由总行专属服务小组下设的执行小组制定 B、总A骨干客户集团金融服务方案，总A客户下属关键核心子公司及下属重大项目金融服务方案由总行专属客户经理牵头相关产品部门共同制定 C、总B战略客户集团金融服务方案由总行专属服务小组拟定 D、总B骨干客户集团金融服务方案、总行级重点客户下属企业金融服务方案由分行专属客户经理牵头相关产品部门共同制定
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