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【多选题】

如何面对客户投诉()

A、正确认识客户投诉

B、把握投诉管理的三个层面

C、处理客户投诉的总原则

D、有效处理投诉的步骤

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第1题

A、面对投诉客户不理不睬,任由客户在厅堂大吵大闹  B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室,告知厅堂服务主管客户抱怨的情况  C、如果客户过号,客户必须重新取号  D、当机器出现吞卡或吞钞时,将客户转交其他专业人员处理  

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第2题

A、积极面对,对投诉客户怀有感恩的心  B、满足所有投诉客户的所有需求  C、积极与客户展开辩论,维护公司产品的形象  D、制定个人理财业务应急计划  E、及时处理客户投诉  

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第3题

A、如何做到理解客户  B、如果受理客户投诉  C、如何处理投诉  D、如何有效答复客户  E、特事特办  F、客户回访技巧  

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第4题

A、认真倾听客户投诉,寻找客户不满原因  B、确保了解必要信息,引导客户转移思考  C、微笑冷静地为客户提供补救性服务  D、感谢客户并争取其他销售机会  

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第5题

A、A.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议  B、B.坚持谨慎原则,不轻易受理任何投诉和建议  C、C.如果所在机构没有明确的投诉反馈时限,则向客户反馈情况不受时限限制  D、D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见  

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第7题

A、没有”客户投诉“,只有”客户机会”  B、投诉是渠道、机会  C、使你看清工作中的问题  D、使你赢得更多忠诚的客户  

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第8题

A、客户投诉统一由客户关系进行处理,服务部配合  B、客户投诉由服务经理统一处理  C、客户投诉应交给一个能解决问题的人,不要转手给多个人来解决,以免让用户产生被踢皮球的感觉  D、无论如何有服务顾问来解决  

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第9题

A、准确定义客户范畴,内部员工也是我们的客户  B、首问责任制,即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候,无论是否是自己职责(权)范围内的事,都要给客户一个满意的答复  C、采用“一刀切”的方法满足不同客户需求  D、微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题  E、外部客户才是真正的客户  

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