【多选题】
面对客户投诉，我们要（）
A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
D、感谢客户并争取其他销售机会
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第2题
A、准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户 B、首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复 C、采用“一刀切”的方法满足不同客户需求 D、微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 E、外部客户才是真正的客户
第4题
A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹 B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况 C、如果客户过号，客户必须重新取号 D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
第7题
A、A.坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 B、B.坚持谨慎原则，不轻易受理任何投诉和建议 C、C.如果所在机构没有明确的投诉反馈时限，则向客户反馈情况不受时限限制 D、D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见
第9题
A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的 B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户 C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品 D、口碑相传的重要性
