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【多选题】

处理升级投诉的技巧（）

A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。

B、假设可能出现的几种情景及应对措施

C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择

D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

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第1题

[判断题] 升级接入层网络投诉是指客户对接入层网络投诉处理人的回复或处理结果不满意，要求其上一级领导继续处理或有越级接入层网络投诉倾向的接入层网络投诉。

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第2题

[] 投诉处理技巧包括（）。

A、A.有效倾听技巧、积极引导技巧 B、B.情绪控制技巧、适当致歉技巧 C、C.语言表达技巧、承诺的技巧 D、D.问题处理技巧、分析总结技巧

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第3题

[单选题] 投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。

A、专业性 B、及时性 C、注重服务礼仪 D、效率性

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第4题

[多选题] 客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

A、客户关系管理 B、客户投诉处理方法 C、客户投诉处理技巧 D、客户成员管理

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第5题

[多选题] 紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

A、重大投诉 B、升级投诉 C、批量投诉 D、重复投诉

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第6题

[单选题] 投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A、心态调整 B、身体调整 C、控制客户 D、将客户安全送回

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第7题

[单选题] 在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

A、方法 B、技巧 C、流程 D、态度

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第8题

[多选题] 客户投诉处理有（）要点。

A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。

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第9题

[单选题] 某用户10年3月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于6月再次投诉此事项，属于以下哪类投诉范围（）

A、普通投诉 B、升级投诉 C、重复投诉 D、重大投诉

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