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【多项选择题】

投诉处理技巧包括（）。

A、A.有效倾听技巧、积极引导技巧

B、B.情绪控制技巧、适当致歉技巧

C、C.语言表达技巧、承诺的技巧

D、D.问题处理技巧、分析总结技巧

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第1题

[单选题] 投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。

A、专业性 B、及时性 C、注重服务礼仪 D、效率性

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第2题

[多选题] 客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

A、客户关系管理 B、客户投诉处理方法 C、客户投诉处理技巧 D、客户成员管理

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第3题

[单选题] 投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A、心态调整 B、身体调整 C、控制客户 D、将客户安全送回

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第4题

[多选题] 处理升级投诉的技巧（）

A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

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第5题

[多选题] 用户投诉处理的技巧包括（）。

A、安抚、道歉 B、快速反应 C、移情 D、补偿

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第6题

[单选题] 在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

A、方法 B、技巧 C、流程 D、态度

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第7题

[多选题] 银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

A、建立投诉处理机制 B、畅通投诉渠道 C、明确投诉处理时限 D、跟进投诉处理结果

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第8题

[单选题] 处理客户投诉的原则包括（）

A、留档分析 B、垂直沟通 C、蓝图技巧 D、水平沟通

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第9题

[多选题] 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

A、行动迅速 B、先处理感情 C、后处理事件 D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化 E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

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