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【判断题】

客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。

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第1题

[填空题] 关键客户是金字塔中最顶层的（），是在过去特定时间内消费额最多的前5％客户。客户满意度由两个层面决定：一是（），二是（）。

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第2题

[单选题] 关于客户满意度的说法，正确的是（）。

A、感知>期望，客户就不满意 B、感知<期望，客户就不满意 C、客户满意度就是对产品的满意度 D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

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第3题

[简答题] 在客户满意度模型中，客户满意度的前提变量包括（）。A.顾客价值B.感知价值C.客户忠诚度D.期望质量E.感知质量

A、A.顾客价值
B.感知价值
C.客户忠诚度
D.期望质量
E.感知质量

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第4题

[判断题] 期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

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第5题

[] 客户满意度会随着市场及顾客的变化而（），今天客户不在意的因素有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪调查，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意度测评指标作出及时的调整和采取相应的应对措施等。

A、A.保持不变 B、B.变化 C、C.趋向满意 D、D.趋向不满

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第6题

[判断题] 满意度调查是以监测客户满意度的部分调查样本的情况，探索客户满意度关键驱动因素，帮助实现客户满意度的持续提升。

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第7题

[] 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

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第8题

[单选题] （）是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。

A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户期望度 D、客户信用度

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第9题

[判断题] 控制客户期望是提高客户满意度的关键。

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