客户满意度会随着市场及顾客的变化而（），今天客户不在意的因素有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪调查，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意度测评指标作出及时的调整和采取相应的应对措施等。

A、A.保持不变

B、B.变化

C、C.趋向满意

D、D.趋向不满

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第1题

[单选题] 目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如（）。

A、独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系 B、应当建立一种合适的价值取向 C、企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整 D、建立以顾客为导向的成本分析机制

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第2题

[] 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的（）（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的（）（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

A、A.（1）、（3）、（4） B、B.（1）、（2）、（4） C、C.（1）、（2）、（3）、（4） D、D.（1）、（2）、（3）

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第3题

[单选题] 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）。

A、客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。 B、客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低 C、客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高 D、客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系

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第4题

[多选题] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

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第5题

[单选题] （）是顾客对企业的满意程度，是企业经营追求的目标。

A、外部顾客满意度 B、内部顾客满意度 C、内部员工满意度 D、售后服务满意度

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第6题

[多选题] 第三方满意度评价报告内容主要包括（）。

A、项目介绍：主要是介绍本次调查概述（项目背景、目的）、调查对象、方法、时间、覆盖面、评价指标体系及计算方法 B、客户总体满意度：主要包括总体满意度及各类客户满意度等内容 C、主要模块满意度和具体表现：主要分析模块满意度（二级指标）和细项满意度（三级指标）的内容 D、总结和建议：主要包括研究发现整体结果、发现主要摘要、存在问题、客户联系信息使用情况总结、改进方向和建议