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【单选题】

按一般行为规范要求，与客户会话时，不能（）

A、使用文明礼貌用语

B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练

C、态度亲切，提倡讲普通话

D、说脏话，用生僻的电力专业术语

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第1题

[单选题] 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。

A、亲切、诚恳、平和 B、亲切、诚恳、谦虚 C、亲切、和蔼、谦虚 D、亲切、诚恳、大方

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第2题

[单选题] 按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）

A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评 B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉 C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执 D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉

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第3题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，下面哪个是正确的做法（）

A、向客户耐心解释，争取客户理解 B、与客户发生争执 C、当客户过于激动时，漠然对待不做进一步的解释 D、不与客户沟通，上报领导处理

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第4题

[] 按一般行为规范对柜台服务要求，接待客户时，不应（）

A、A.起身相迎，微笑示座 B、B.认真倾听，准确答复 C、C.冷漠地示意客户到其他柜台 D、D.客户办完业务离开时，应微笑与客户告别

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第5题

[单选题] 按一般行为规范要求，与客人交谈时，不能（）

A、随意打断客人的话语 B、认真倾听，专心致志 C、面带微笑 D、注意谈话艺术

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第6题

[] 按一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）

A、A.不承认，训斥客户 B、B.要立即地向客户赔礼、道歉 C、C.回避问题，避开客户 D、D.尽可能推卸责任

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第7题

[单选题] 按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应（）

A、回避 B、否定 C、急于下结论 D、及时向领导汇报后再答复客户

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第8题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，需要客户填写业务登记表时，应（）

A、随意地单手将表格递给客户 B、双手将表格递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写 C、让客户自己参照示范样本填写 D、如填写有误，训斥客户

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第9题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。

A、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多 B、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉 C、漠然对待客户的久等 D、要求客户下次再来

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