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【单选题】

按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应（）

A、回避

B、否定

C、急于下结论

D、及时向领导汇报后再答复客户

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第1题

[] 按一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）

A、A.不承认，训斥客户 B、B.要立即地向客户赔礼、道歉 C、C.回避问题，避开客户 D、D.尽可能推卸责任

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第2题

[单选题] 按一般行为规范要求，与客人交谈时，不能（）

A、随意打断客人的话语 B、认真倾听，专心致志 C、面带微笑 D、注意谈话艺术

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第3题

[单选题] 按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）

A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评 B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉 C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执 D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉

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第4题

[单选题] 根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--行为举止引导客人，引导客人时，应保持在客人（）的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

A、后方四至五步 B、后方二至三步 C、前方四至五步 D、前方二至三步

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第5题

[单选题] 按一般行为规范对柜台服务要求，当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，下面哪个是正确的做法（）

A、向客户耐心解释，争取客户理解 B、与客户发生争执 C、当客户过于激动时，漠然对待不做进一步的解释 D、不与客户沟通，上报领导处理

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第6题

[单选题] 食品经营者以下哪一项行为属于不规范行为？（）

A、按照食品标签标示的警示标志要求销售食品 B、按照食品标签标示的注意事项要求销售食品 C、当食品标签标示的注意事项要求与自己的经验不符时，按自己的经验销售食品 D、按照食品标签标示的警示说明销售食品

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第7题

[单选题] 根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--语言态度对待顾客，客人的中肯建议，应以（）的姿态向客人衷心致谢。

A、谦虚 B、主人翁 C、热情 D、友善

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第8题

[判断题] 服务员为购物态度积极的客人服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。

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第9题

[单选题] 当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

A、注视对方 B、看着客人 C、与客人目光交流 D、不看对方

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