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【单项选择题】

提高目标顾客满意度的主要原因是（）

A、A.防止顾客流失

B、B.提高企业形象

C、C.留住一个老顾客（目标顾客）的成本仅是吸引一个新顾客的1/5

D、D.这是企业营销战略的目标

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第1题

[单选题] （）是顾客对企业的满意程度，是企业经营追求的目标。

A、外部顾客满意度 B、内部顾客满意度 C、内部员工满意度 D、售后服务满意度

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第2题

[单选题] 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。

A、提高顾客满意度和忠诚度 B、提高顾客购买力和忠诚度 C、提高顾客满意度和信任 D、提高顾客信任和忠诚度

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第3题

[判断题] 企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。

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第4题

[单选题] 顾客满意度管理的基础工作是（）。

A、开展顾客满意度调查 B、区分顾客类型 C、导入顾客关系数据库 D、提高顾客忠诚度

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第5题

[判断题] 提高顾客满意度也是企业质量管理的目标。

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第6题

[多选题] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

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第7题

[多选题] 在充分认识企业现状的基础上提出企业流程再造的具体目标，这些具体目标可以是（）的目标。

A、经营目标 B、顾客满意度 C、质量满意度 D、成本降低

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第8题

[] 以下属于顾客满意度追踪方法有（）

A、A.进行顾客满意调查 B、B.佯装购物者收集信息 C、C.建立顾客投诉与建议制度 D、D.分析顾客流失原因，提高顾客忠诚

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第9题

[填空题] 对于顾客满意度分值小于3（满意度一般）的项目，（）负责组织相关责任部门对该项目存在的问题进行分析，找出问题存在的真正原因，并将问题及其原因反馈给相关（）。

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