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【多选题】

客户服务体系建设的要素包括（）。

A、领导承诺

B、全员参与

C、服务策划

D、服务评审

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第1题

[单选题] 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系

A、①②③ B、①②④ C、②③④ D、①②③④

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第2题

[多选题] 客户服务文化建设的要素包括（）。

A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键 B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度 C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务 D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段

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第3题

[判断题] 洗钱风险评估指标体系包括客户特性、地域、业务（含金融？产品、金融服务）、行业（含职业）四类基本要素。

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第4题

[多选题] 构建分层服务体系，其先决条件就是基于客户价值，对客户做分层管理。客户价值主要包括客户贡献度和客户影响力。判断客户贡献度主要要素有（）

A、收入贡献率、使用业务时长 B、消费构成 C、信用风险 D、参与捆绑营销活动

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第5题

[多选题] 搞好客户服务与管理的行为有（）

A、制定客户服务标准规范 B、逐步开展差别化服务强化客户关系管理的系统建设和技术支持 C、建立完善的客户档案完善推广增值服务体系

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第6题

[单选题] 服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。

A、服务的构成要素包括主体、客体和媒介。 B、服务的主体就是指服务的接受者 C、媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户 D、服务媒介可以帮助客户更好地接受服务

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第7题

[多选题] 优质的客户服务包括三个要素，即（）。

A、客户满意 B、超值服务 C、客户忠诚 D、客户感受

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第8题

[] 交易前的要素包括（）

A、A.客户服务书面指南 B、B.客户服务书面指南的沟通与提供 C、C.构建企业实施客户服务的相关组织结构 D、D.向客户提供管理服务

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第9题

[单选题] 建立完善文化法治体系应建立（）。

A、公共文化服务体系建设的刚性约束制度 B、合理文化服务体系建设的刚性约束制度 C、规范文化服务体系建设的刚性约束制度 D、公平文化服务体系建设的刚性约束制度

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