【多项选择题】
对于客户来电咨询、投诉的后续处理，必须做到（）
A、A.详细记录
B、B.对投诉客户作出一定程度安抚
C、C.不轻易代表公司道歉
D、D.详细录入CRM系统
查看正确答案A、A.投诉 B、B.咨询 C、C.抱怨类投诉 D、D.常规类投诉
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第2题
A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务 C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况 E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
第3题
A、A.对问题详细回复 B、B.若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复 C、C.若当场不能回复，向客户道歉，挂机 D、D.对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉
第9题
A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度 C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意 D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
