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【多项选择题】

对于客户来电咨询，应如何答复。（）

A、A.对问题详细回复

B、B.若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复

C、C.若当场不能回复，向客户道歉，挂机

D、D.对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉

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第1题

[] 客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。

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第2题

[简答题] 客户来电咨询，他收到了来自cmbaio@cmbchina.com的邮件，问是否为招行的邮箱，业务代表该如何回答？

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第3题

[判断题] 客户咨询移动通信业务时，客户服务人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”或“我不清楚”的答复语，一推了事。而应诚恳地向客户说明，了解后予以答复。

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第4题

[多选题] 现场咨询服务岗回答客户问题的原则：（）

A、对客户现场咨询，答复依据以培训内容为准 B、不明确问题不得随意答复客户 C、将客户咨询内容详细记录 D、请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复

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第5题

[多选题] 关于12366电话咨询处理，表述错误的是（）。

A、咨询员应通过查找12366知识库、相关文件、资料等答复问题 B、查找时需要纳税人等待的，应告知纳税人且等待时间不能超过120秒 C、对查询12366知识库后不能答复的可通过现场求助、转接答复、三方通话等方式即时处理 D、对于求助处理仍不能答复的问题，咨询员应于1个工作日内转相关部门处理

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第6题

[判断题] 在解答客户咨询时应尽可能详细地给予客户准确、专业的答复。

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第7题

[简答题] 客户来电咨询机构第三方存款业务，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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第8题

[简答题] 客户来电咨询有关外币旅行支票的业务，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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第9题

[简答题] 客户来电咨询公司固定资产代款和小企业信贷，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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