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【简答题】

客户来电咨询，他收到了来自cmbaio@cmbchina.com的邮件，问是否为招行的邮箱，业务代表该如何回答？

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第1题

[简答题] 为了提供快速准确的服务，PrestoCleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗•霍夫纳（PaulHoffner）。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么PrestoCleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要维持所有客户。结合案例分析客户投诉管理策略有哪些？

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第2题

[简答题] 为了提供快速准确的服务，PrestoCleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗•霍夫纳（PaulHoffner）。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么PrestoCleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要维持所有客户。结合本案例说明怎样确立客户投诉的受理标准？

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第3题

[简答题] 客户来电咨询机构第三方存款业务，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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第4题

[简答题] 客户来电咨询有关外币旅行支票的业务，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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第5题

[] 客户来电咨询“银银通”业务，业务代表查询FAQ的节点是什么？

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第6题

[简答题] 客户来电咨询公司固定资产代款和小企业信贷，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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第7题

[判断题] 经纪人老王通过了投资咨询资格，某电视台邀请他进行了一场股评报告会，老王答应了，因为他认为自己具备了咨询资格。老王这种行为是合法的。

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第8题

[单选题] 咨询师在咨询过程中一定要与客户互动，很多方案的产生是来自（）。

A、咨询公司 B、客户 C、管理层 D、员工

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第9题

[] 以下对来电助手业务说法正确的有（）

A、A.来电助手业务在设置为客户关机或不在服务区时生效 B、B.来电助手业务在设置为客户遇忙或无应答时生效 C、C.如果客户已设置了无条件、关机或不在服务区呼叫转移至其他的号码，来电助手业务将暂时失效，直至客户取消无条件、关机或不在服务区呼叫转移后自动恢复 D、D.来电助手业务与遇忙转、无应答转相互之间没有影响，可同时设置使用

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