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【多选题】

银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。

A、投诉受理

B、投诉处理

C、过程跟踪

D、结果回复

E、满意度回访

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第1题

[多选题] 银行业金融机构应建立内部监督管理机制，制定（）等方面的管理细则、操作流程，确保理财业务的合规性和客户投诉处理机制的有效执行。

A、理财业务投资管理 B、风险控制 C、应急处理 D、客户投诉处理

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第2题

[判断题] 开办网上银行业务的机构要建立规范的网上银行业务投诉处理机制，建立客户投诉的登记、统计制度，有效化解客户投诉。

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第3题

[判断题] 食品生产企业应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。

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第4题

[] 商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。

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第5题

[单选题] 客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

A、二次投诉的处理 B、建立客户投诉档案 C、补偿或赔偿机制 D、后续跟踪

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第6题

[判断题] 银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。

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第7题

[多选题] 商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

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第8题

[多选题] 证券公司应建立投诉处理及责任追究机制，能够（）

A、保证建立具体 B、明确的投诉和差错纠纷处理流程 C、以适当形式向客户明示 D、对客户投诉有选择性的处理

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第9题

[判断题] 商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。

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