【单选题】
让客户感受服务质量的保证性，主要通过（）实现。
A、员工具备专业知识、经验，以及表达出能够完成服务的能力
B、与客户签订权利义务条款完备的服务合同
C、建立服务投诉机制
D、设立客户服务质量保证
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第2题
A、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求 B、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求 C、制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求 D、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求 E、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
第5题
A、A.影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面 B、B.客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面 C、C.将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别 D、D.当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
